Senior Customer Success Manager – Usage & Adoption

Executive Mandate Specification

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles → moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides.

Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour. Alors que nous nous préparons à nous développer en Europe, 2 choses déterminent notre succès : nos équipes et notre mission.

Aujourd'hui, plus de 150 personnes travaillent depuis nos bureaux et à distance pour libérer le potentiel des données de santé. Nous avons connecté 800 hôpitaux et 150 000 professionnels de santé, et nous ne faisons que commencer. Nous recherchons des personnes qui embrassent la complexité, veulent résoudre des problèmes difficiles et sont prêtes à construire le futur de la collaboration en santé.

L’équipe Customer Success accompagne les établissements de santé une fois nos solutions déployées.

Sa mission : faire en sorte que les professionnels de santé utilisent Lifen au bon niveau, dans la durée, et qu’ils en tirent un bénéfice concret au quotidien.

Ce poste n’est pas un rôle d’Account Manager ou de CSM orienté renouvellement, upsell ou gestion contractuelle. Il ne s’agit pas non plus de piloter le déploiement technique ou de prendre en charge le support.

Ton terrain de jeu commence une fois les solutions en place : comprendre comment elles sont réellement utilisées, identifier ce qui limite leur adoption et construire les actions permettant de faire évoluer durablement les usages.

Tu rejoindras l’équipe en charge des établissements publics les plus stratégiques. Ton portefeuille regroupera des organisations aux tailles, configurations, pratiques et contraintes très différentes. Tu devras être capable de comprendre rapidement ce qui se passe chez chaque client, de distinguer les symptômes des causes et de mobiliser les bons leviers, côté client comme chez Lifen.

Le poste couvre les trois produits Lifen Care déjà déployés chez nos clients.

Ta mission peut se résumer simplement : comprendre pourquoi nos solutions ne sont pas encore utilisées à leur plein potentiel dans certains établissements et faire évoluer durablement ces usages.

• Prendre en main un portefeuille d’environ 35 hôpitaux et cliniques et construire, pour chacun, une lecture précise des usages, des interlocuteurs clés, du contexte organisationnel, des points de blocage et des opportunités.

• Construire une véritable stratégie de portefeuille. Tu ne pourras pas accompagner 35 établissements avec le même niveau d’intensité : à toi d’identifier où ton intervention aura le plus d’impact, quels comptes nécessitent une attention immédiate et lesquels peuvent être accompagnés de manière plus scalable.

• Diagnostiquer les freins à l’adoption à partir des données d’usage, des échanges avec les clients et de ta compréhension de leur environnement. Une baisse d’usage peut avoir des causes très différentes : configuration, organisation, processus internes, compréhension du produit, changement d’interlocuteur ou inadéquation entre l’usage réel et l’objectif initial.

• Transformer ce diagnostic en plans d’action concrets. Selon les situations, cela pourra passer par de la formation, une évolution des pratiques, une modification de configuration, la mobilisation de nouveaux interlocuteurs ou un travail avec nos équipes Produit, Support ou Customer Operations.

• Accompagner les premières phases d’usage après le déploiement afin de rapprocher progressivement l’usage réel des objectifs définis avec le client. La formation fait partie des leviers possibles, mais ton rôle est avant tout de comprendre quel levier activer et pourquoi.

• Utiliser les données disponibles pour repérer les signaux faibles et prioriser tes actions : baisse d’usage, adoption partielle, comportement atypique, insatisfaction, évolution de l’organisation ou opportunité d’étendre un usage existant.

• Animer la relation avec les référents, chefs de projet et équipes opérationnelles côté client. Cela passe par des échanges réguliers à distance et environ un à deux déplacements par mois dans les établissements.

• Faire avancer des sujets qui nécessitent plusieurs équipes sans avoir nécessairement d’autorité directe sur elles. Tu documentes le problème, fais émerger les priorités et coordonnes les équipes Customer Operations, Produit, Support, Product Marketing ou commerciales lorsque leur intervention est nécessaire.

• Mesurer l’effet des actions engagées. Un plan d’action n’est pas terminé lorsqu’il est lancé : tu vérifies si les usages évoluent réellement et ajustes ton approche en conséquence.

• Améliorer les outils et méthodes de l’équipe : tableaux de suivi, segmentation du portefeuille, campagnes d’accompagnement, pratiques de formation, indicateurs ou partage structuré des retours terrain.

Must-have

• Tu as une expérience significative dans la gestion de clients ou d’organisations complexes et tu as déjà exercé un rôle avec un niveau élevé d’autonomie. Nous recherchons un profil senior, capable de prendre en charge un portefeuille rapidement et de construire sa propre approche.

• Tu as déjà géré de façon autonome un portefeuille conséquent, idéalement composé d’au moins une vingtaine de comptes significatifs, et tu sais arbitrer où investir ton temps plutôt que traiter chaque client de manière identique.

• Tu as déjà été directement responsable de l’adoption, de la réussite client ou de l’amélioration des usages d’un produit ou d’une solution. Tu ne te limites pas au suivi relationnel ou commercial d’un portefeuille.

• Tu es à l’aise avec des données d’usage produit. Tu sais passer d’un tableau de bord ou d’un ensemble d’indicateurs à des hypothèses, identifier les situations à investiguer et confronter les données à ce que tu observes sur le terrain.

• Tu sais travailler sur des problèmes qui ne sont pas immédiatement formulés. À partir d’un signal (baisse d’usage, insatisfaction, faible adoption) tu sais mener le diagnostic, distinguer les causes possibles et choisir une approche adaptée.

• Face à des organisations, des outils et des processus différents, tu sais apporter du conseil sur les dimensions fonctionnelles, organisationnelles et techniques d’un usage.

• Tu sais cadrer un plan d’action, le prioriser, obtenir l’implication des interlocuteurs nécessaires et suivre son effet dans le temps jusqu’à constater un changement concret.

• Tu sais faire avancer un sujet sans nécessairement avoir d’autorité directe sur les personnes impliquées. Tu es capable de documenter un problème, défendre une priorité et obtenir des décisions auprès de plusieurs équipes.

Nice-to-have

• Tu connais l’environnement hospitalier, les contraintes des établissements de santé ou les grands programmes de transformation numérique du secteur.

• Tu as travaillé dans le SaaS, la fintech, les logiciels métiers ou un environnement réglementé où la rigueur opérationnelle compte autant que la qualité de la relation client.

• Ton intitulé de poste précédent importe peu : CSM, consultant·e, chef·fe de projet ou autre. En revanche, tu as déjà été responsable de faire évoluer durablement les usages d’un produit ou d’une solution chez des clients complexes.

• Tu as déjà contribué à faire évoluer des tableaux de bord, des indicateurs, une segmentation client ou des pratiques d’accompagnement.

Soft skills

Tu es à l’aise dans des situations où ni le problème ni la solution ne sont immédiatement évidents.

Tu sais avancer avec des informations incomplètes, formuler des hypothèses, décider où investir ton temps et expliquer tes arbitrages. Tu poses les bonnes questions, prends des initiatives réfléchies et assumes tes choix.

Tu es capable de challenger un client ou une équipe interne lorsque tu penses qu’une autre approche produira davantage d’impact, tout en maintenant une relation constructive.

Tu es fiable et autonome : tu sais faire avancer un sujet, alerter lorsqu’il est bloqué et prioriser dans un portefeuille dense. Avec les équipes hospitalières comme en interne, tu communiques avec clarté, écoute et pédagogie.

Nos valeurs

• Embrace Complexity — Tu ne t’arrêtes pas au premier symptôme. Tu explores un contexte client parfois complexe, tu comprends ce qui bloque réellement et tu construis un chemin praticable avec les bonnes personnes.

• Bienveillance — Tu crées une relation de confiance avec les clients et les équipes internes. Tu donnes du feedback factuel, tu écoutes et tu sais challenger ou désamorcer les tensions sans éviter les sujets difficiles.

• Real Impact — Tu privilégies les actions qui produisent un changement mesurable dans les usages et améliorent réellement l’expérience des professionnels de santé et la santé de ton portefeuille.

1. Échange avec Laura, Talent Acquisition - 30 min. Un premier échange pour comprendre ton parcours, tes attentes et ta motivation pour le poste.

2. Entretien avec Pierre, Hiring Manager - 60 min. Une première rencontre avec ton potentiel futur manager qui approfondira ton expérience de gestion de portefeuille, ton rapport aux données et ta façon de faire avancer des plans d’action avec des clients et plusieurs équipes internes.

3. Étude de cas avec Pierre et un membre de l’équipe CS - 90 min. Tu recevras le cas quelques jours avant la restitution. L’objectif est de comprendre ton raisonnement, ta capacité à structurer une recommandation et ta manière de piloter un sujet client de bout en bout.

4. Entretien Cultural Alignement avec Raphaël, VP ops - 30 min. Cet échange permet de discuter de ta façon de travailler, de ta collaboration avec les autres équipes et de revenir sur d’éventuels sujets à approfondir après les premières étapes.

Nous nous engageons à te faire un retour dans les 72 heures suivant chaque étape.

Informations pratiques : poste en CDI, basé idéalement à Paris mais ouvert France entière avec venue régulière à Paris. Des déplacements en établissements sont à prévoir, en moyenne une à deux fois par mois.

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Statutory Executive Benefits & Governance

• Executive Health, Vision & Dental Coverage with Global Provider Options
• Corporate Pension Auto-Enrolment / 401(k) Retirement Plan with Fiduciary Matching
• Annual Discretionary Performance Incentive & Long-Term Equity Participation
• Executive Leave Allotment, Statutory Holidays & Dedicated Health Care Reserves
• US Department of Labor & E-Verify Work Authorization Sponsorship