Superviseur support client international (Support technique opération de tracking sportif) - (H/F)

Executive Mandate Specification

McLloyd est une PME technologique française spécialisée dans les solutions de tracking appliquées aux courses. Nos technologies sont notamment utilisées dans plus de 13000 courses hippiques annuelles organisées en France et à l’international.

Dans le cadre du développement de nos activités, notamment en Australie puis aux États-Unis, nous créons un nouveau pôle de supervision chargé d’accompagner nos clients pendant leurs opérations. Ce service a vocation à évoluer progressivement vers une couverture internationale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’équipe, constituée dans un premier temps de deux superviseurs, sera amenée à s’étoffer pour atteindre probablement quatre personnes.

Nous recherchons aujourd’hui notre nouveau superviseur pour participer au lancement et à la construction de ce pôle.

Votre mission

Pendant les opérations de tracking, vous serez le premier point de contact du client. Vous prendrez en charge ses demandes, réaliserez les premières vérifications, résoudrez les incidents simples en direct et transmettrez les situations nécessitant une expertise complémentaire à notre équipe d’ingénieurs (ticketing)

Il s’agit d’un poste opérationnel et technique, sans responsabilité managériale.

Vos principales responsabilités

• Superviser à distance le bon déroulement des opérations de tracking ;

• Répondre aux sollicitations des clients pendant les plages de couverture ;

• Recueillir et qualifier les informations nécessaires à la compréhension d’un incident ;

• Effectuer les premières vérifications et appliquer les procédures de dépannage ;

• Résoudre les incidents de premier niveau ;

• Créer, documenter et suivre les tickets dans notre outil interne ;

• Transmettre aux ingénieurs les incidents nécessitant une expertise technique approfondie ;

• Informer le client de l’avancement de sa demande et suivre l’incident jusqu’à sa résolution ou sa transmission complète ;

• Tenir à jour la documentation interne ;

• Rédiger les comptes rendus d’opération (% de réussite, interventions et résolutions) quotidiens et mensuels

• Préparer les opérations à venir et participer à l’amélioration continue du pôle de supervision.L’activité alterne des périodes de supervision en temps réel et des périodes consacrées à la préparation des opérations, au suivi des tickets, à la documentation et à l’amélioration des procédures.

Organisation du travail et horaires

Le poste est organisé en temps plein annualisé. Le planning est établi à l’avance selon le calendrier international des courses et fonctionne par rotation entre les membres de l’équipe.

• Horaires de journée, prises de poste tôt le matin et horaires de soirée ;

• À terme, horaires de nuit dans le cadre du développement aux États-Unis ;

• Travail régulier le week-end et certains jours fériés ;

• Répartition des plages de couverture entre les superviseurs selon un système de rotation.

Actuellement, certaines opérations peuvent commencer dès 3 heures et se terminer jusqu’à 22 heures. Avec le développement de nos activités aux États-Unis, certaines plages de supervision pourront être réalisées pendant la nuit.

L’organisation des rotations sera réalisée dans le respect du temps de travail annualisé, des temps de repos et des dispositions légales et conventionnelles applicables. Les heures de nuit, du dimanche et des jours fériés donneront lieu aux majorations ou compensations prévues au sein de l’entreprise. Cette organisation implique une réelle disponibilité et l’acceptation d’horaires variables. Elle ne signifie toutefois pas que chaque superviseur travaillera systématiquement la nuit ou tous les week-ends.

Profil recherché

• Personne sérieuse, ponctuelle, fiable, calme et méthodique face à un incident ;

• Autonomie et capacité à travailler efficacement à distance ;

• Aisance dans la relation client, par téléphone comme par écrit ;

• Capacité à recueillir des informations précises et à les transmettre clairement ;

• Aisance avec les outils informatiques et les environnements techniques ;

• Respect des procédures et attention portée à la qualité de la documentation ;

• Disponibilité pour travailler selon un planning tournant comprenant des horaires de jour, de nuit, de week-end et certains jours fériés ;

• Connexion internet stable et environnement adapté au télétravail.

Anglais courant obligatoire, à l’oral comme à l’écrit.

Une expérience professionnelle d’au moins deux ans en support client, assistance technique, supervision d’opérations, exploitation informatique, maintenance à distance ou gestion d’incidents est requise.

La connaissance du secteur hippique constitue un plus, mais elle n’est pas indispensable. Une formation aux solutions et aux procédures Mclloyd sera assurée en interne.

Conditions proposées

• CDI à temps plein annualisé ;

• Majorations ou compensations applicables aux horaires concernés ;

• Poste exercé à 100 % en télétravail, exclusivement depuis un lieu de travail déclaré situé sur le territoire français. Le télétravail depuis l’étranger n’est pas autorisé

• Planning organisé par rotation et communiqué à l’avance ;

• Déplacements ponctuels possibles au siège ou sur certaines opérations, notamment pendant la période de formation ;

• Formation technique assurée en interne ;

• Participation à la création d’un nouveau pôle stratégique pour le développement international de Mac-Lloyd.

Pourquoi rejoindre McLloyd

Vous intégrerez une PME technologique en pleine évolution et participerez directement à la création d’un nouveau service international. Vous occuperez un poste concret, autonome et utile aux clients, au contact d’opérations sportives organisées en France et à l’étranger. Vous contribuerez également à la définition des procédures et à l’organisation d’une équipe amenée à se développer progressivement

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